วัดความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่เข้าใจถึงความสำคัญของความพึงพอใจของ ลูกค้า เป็นปัญหาสำคัญในการสร้างความยั่งยืนและการเติบโต
นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาพัฒนาแผนปฏิบัติการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
พวกเขามุ่งมั่นที่จะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า พวกเขาพยายามปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและนำความลุ่มหลงของลูกค้า ใหม่มา สู่ประสบการณ์ผู้ใช้ แต่ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่?
วิธีเดียวที่จะทราบคือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
4 เหตุผลที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
1 – ความไม่พอใจของลูกค้ามีค่าใช้จ่ายสูง
ผลกระทบทางเศรษฐกิจจากความไม่พอใจของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากสร้างต้นทุนทั้งทางตรงและทางอ้อม
เริ่มต้นด้วยต้นทุนโดยตรง 91% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์อื่นอีก แต่จะมอบธุรกิจของตนให้กับแบรนด์คู่แข่งแทน
ผลขาดทุนสุทธิเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อผลประกอบการของบริษัท แต่ความไม่พอใจที่เกิดขึ้นก็สร้างต้นทุนทางอ้อมซึ่งเชื่อมโยงกับการร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นต่อการบริการลูกค้า เป็นต้น
การวัดความพึงพอใจของลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุปัจจัยของความไม่พอใจได้ โดยการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถใช้ความคิดริเริ่มในการปรับปรุงที่จำเป็นก่อนที่ลูกค้าจะละทิ้งแบรนด์
2 – การรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่
การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ความพยายามอย่างมากในด้านการตลาดและการหาลูกค้าเป้าหมาย สำหรับหลายๆ บริษัท การลดต้นทุนการจัดหาลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ
หนึ่งในโซลูชั่นคือการปรับปรุงการรักษาลูกค้า
หากลูกค้าซื้อบ่อยขึ้น เขาหรือเธอจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริษัท ยิ่ง ไปกว่านั้น การรักษาลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่6 ถึง 7 เท่า
ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและการคงอยู่นั้นซับซ้อนกว่าที่เห็น อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะภักดีต่อแบรนด์มากกว่า
อีกครั้งที่เราต้องเริ่มต้นด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อที่จะดำเนินการได้ทันท่วงที
3 – ความไม่พอใจของลูกค้าส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์
ลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาในการสนทนาประจำวันของพวกเขา รวมถึงประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย
“โดยเฉลี่ยแล้ว แต่ละคนจะบอกคน 9 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดี และ 16 คนเกี่ยวกับคนจน” – แบบสำรวจของ American Express
คำพูดปากต่อปากเชิงลบสามารถทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างถาวร และการทำให้ผู้คนลืมความคิดเห็นหรือคำวิจารณ์ที่ไม่น่าพอใจบนเว็บนั้นต้องใช้เวลา
วิธีที่ดีที่สุดในการปกป้องภาพลักษณ์ของแบรนด์คือการป้องกัน หรือโดยการตอบสนองก่อนที่เหตุการณ์เชิงลบจะมีความสำคัญมากเกินไป
ยังไง? โดยคงระแวดระวังตามความพึงพอใจของลูกค้า การจะทำเช่นนั้นได้ จะต้องวัดผลและแก้ไขความพึงพอใจก่อนที่จะสายเกินไป
4 – การวัดความพึงพอใจของลูกค้าทำให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้
ความไม่พอใจอาจมีสาเหตุต่างกันไป: คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ, ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่บกพร่อง…
โดยการวัดความพึงพอใจและองค์ประกอบที่แตกต่างกัน ภาพรวมทั้งหมดของพื้นที่หลักสำหรับการปรับปรุงจะถูกเปิดเผย ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงข้อเสนอและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น การวัดความพึงพอใจจะให้แนวคิดในการปรับปรุงประสิทธิภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้า
สุดท้าย การวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอยังใช้เพื่อประเมินผลกระทบของความพยายามของบริษัทในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ความสัมพันธ์กับลูกค้า หากความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ก็ชัดเจนว่าบริษัทกำลังไปในทิศทางที่ถูกต้อง
ความสำคัญที่สอดคล้องกับความพึงพอใจของลูกค้าแปลเป็นการนำกลยุทธ์ไปใช้เพื่อการปรับปรุง แต่เพื่อให้พวกเขาทำงานได้ กลยุทธ์เหล่านี้ต้องมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ที่วัดได้ – ดังนั้นในตัวชี้วัดประสิทธิภาพ เรามาดูกันว่าตัวชี้วัดสำคัญใดที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
คำกระตุ้นการตัดสินใจใหม่
ตัวชี้วัดการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ จะต้องคำนึงถึงแง่มุมต่างๆ ของความพึงพอใจด้วย ดังนั้น ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับ KPI เสริมหลายประการ
คะแนน CSAT หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
CSATเป็นตัวบ่งชี้ประวัติศาสตร์ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นพื้นฐานที่สุด คะแนน CSAT วัดความพึงพอใจของลูกค้าทั่วโลก ยังไง?
ขึ้นอยู่กับคำตอบของคำถามสำรวจเช่น:
“ โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับ X แค่ไหน” .
ตามแต่ละกรณี X อาจหมายถึงความแข็งแกร่งของผลิตภัณฑ์ การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน หรือความสะอาดของร้านค้าปลีกหรือห้องพักในโรงแรม ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการประเมิน
ในกรณีส่วนใหญ่ คำตอบมี 4 ประเภท: พอใจมาก / ค่อนข้างพอใจ / ไม่พอใจบ้าง / ไม่พอใจมาก
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคำนวณโดยการหารผลตอบรับเชิงบวกทั้งหมด (ค่อนข้างพอใจและค่อนข้างพอใจ) ด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด คูณด้วย 100 เพื่อให้เป็นเปอร์เซ็นต์ คะแนน CSAT เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใจง่ายที่สุด แต่จะวัดเฉพาะมิติทางอารมณ์ของความพึงพอใจเท่านั้น โดยตัวมันเองไม่ได้บ่งบอกถึงพฤติกรรมในอนาคตของผู้บริโภค
NPS หรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า
การ สำรวจของ NPSวัดมิติด้านอารมณ์และพฤติกรรมของความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า โดยจะประเมินแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ ในขณะเดียวกันก็ให้แนวคิดทั่วไปเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์
CESเป็นตัวบ่งชี้ที่ใหม่กว่า KPI ก่อนหน้าสองตัว วัตถุประสงค์หลักคือเพื่อประเมินระดับคุณภาพการบริการลูกค้า
จะวัดระดับความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งความพึงพอใจสำหรับคำขอของตนอย่างเป็นรูปธรรม
หมายเหตุเฉลี่ยที่ต่ำกว่าหมายความว่าลูกค้าได้รับการตอบรับที่น่าพอใจอย่างง่ายดาย
CHI หรือดัชนีความสุขของลูกค้า
ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าใหม่คือดัชนีความสุขของลูกค้า (CHI) ที่พัฒนาโดย Hubspot เมตริกใหม่นี้ได้รับการพัฒนาเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสูงสุดและลดการเลิกรา ดัชนี CHI ทำงานโดยการวัดสามเมตริกที่ช่วยกำหนดว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะละทิ้งบริการและมองหาบริการที่อื่นมากน้อยเพียงใด
โดยพื้นฐานแล้ว KPI นี้จะระบุจำนวนลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะเลิกราและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมนี้ อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าตัวชี้วัดนี้ไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลาย และควรใช้ร่วมกับตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ ที่กล่าวถึงข้างต้น
ตัวชี้วัดอื่นๆ
นอกจากตัวบ่งชี้ 3 ตัวนี้แล้ว เรายังประเมินวิธีที่ข้อเสนอของเราตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อีกด้วย นี่เป็นวิธีที่ดีในการระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์หรือบริการ
ความตั้งใจที่จะซื้อคืนยังเป็นเครื่องบ่งชี้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าอีกด้วย
เมื่อเราเลือกอินดิเคเตอร์ที่เหมาะสมที่สุดแล้ว เราต้องรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของเราเท่านั้น
เครื่องมือและวิธีใดที่วัดความพึงพอใจในภาคสนาม?
เครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้า
แบบสำรวจความพึงพอใจ
แบบสำรวจความพึงพอใจเป็นเครื่องมือที่ใช้กันทั่วไปในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยให้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าหลังจากซื้อหรือติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า
อย่างไรก็ตาม แบบสำรวจความพึงพอใจมีข้อจำกัดในทางปฏิบัติ เนื่องจากเราไม่สามารถตั้งคำถามกับลูกค้าทุกราย เราจึงต้องกำหนดตัวอย่างที่เป็นตัวแทน และบนพื้นฐานของการสุ่มตัวอย่างนั้น เราสามารถได้รับการวัดความพึงพอใจในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ
ในแบบสอบถามเดียว เราสามารถรวมคำถามเพื่อวัดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพแต่ละรายการที่แสดงด้านบน เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ เราจะถามคำถามทั้งแบบปลายปิดและปลายเปิด
ก่อนเริ่มต้น ต้องกำหนดสิ่งต่อไปนี้: วัดความพึงพอใจของลูกค้า
บริบทของการสำรวจ : เราต้องการวัดอะไร?
ช่องทางการบริหารแบบสอบถาม : จดหมาย โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก
ความถี่ของการสำรวจ
การกำหนดคำถาม : คำถามที่มีสูตรไม่ดีอาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดที่ส่งผลต่อการตีความผลลัพธ์ที่ชัดเจน
สุดท้าย ความระมัดระวังเป็นสิ่งสำคัญในการวิเคราะห์คำตอบ อคติในการวิเคราะห์อาจนำไปสู่การดำเนินการต่อต้านเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
การวัดความพึงพอใจของลูกค้า
นักช้อปปริศนา
วิธีการ “นักช้อปลึกลับ” เกี่ยวข้องกับการส่งผู้ตรวจสอบเพื่อทดสอบบริการ ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า หรือเยี่ยมชมจุดขาย มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินประสบการณ์ของลูกค้าหรือความสัมพันธ์ ข้อเสนอแนะเชิงวัตถุประสงค์จากนักช้อปปริศนาช่วยให้แบรนด์ระบุด้านที่ต้องปรับปรุงได้
สัมภาษณ์เชิงคุณภาพ
การสัมภาษณ์เชิงคุณภาพขึ้นอยู่กับการรับฟังลูกค้าอย่างกระตือรือร้น วิธีนี้ใช้เพื่อกำหนดความคาดหวัง ความต้องการ แรงจูงใจ และปัญหาที่ลูกค้ามี กล่าวอีกนัยหนึ่งเพื่อให้เข้าใจถึงกระบวนการจัดซื้อและการตัดสินใจของลูกค้าให้ดีขึ้น
ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้
สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9
หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h
