ทำไม – และอย่างไร – ควร วัดความพึงพอใจของลูกค้า ?
วัดความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่เข้าใจถึงความสำคัญของความพึงพอใจของ ลูกค้า เป็นปัญหาสำคัญในการสร้างความยั่งยืนและการเติบโต นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาพัฒนาแผนปฏิบัติการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น พวกเขามุ่งมั่นที่จะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า พวกเขาพยายามปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและนำความลุ่มหลงของลูกค้า ใหม่มา สู่ประสบการณ์ผู้ใช้ แต่ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่? วิธีเดียวที่จะทราบคือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า 4 เหตุผลที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า 1 – ความไม่พอใจของลูกค้ามีค่าใช้จ่ายสูง ผลกระทบทางเศรษฐกิจจากความไม่พอใจของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากสร้างต้นทุนทั้งทางตรงและทางอ้อม เริ่มต้นด้วยต้นทุนโดยตรง 91% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์อื่นอีก แต่จะมอบธุรกิจของตนให้กับแบรนด์คู่แข่งแทน ผลขาดทุนสุทธิเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อผลประกอบการของบริษัท แต่ความไม่พอใจที่เกิดขึ้นก็สร้างต้นทุนทางอ้อมซึ่งเชื่อมโยงกับการร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นต่อการบริการลูกค้า เป็นต้น การวัดความพึงพอใจของลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุปัจจัยของความไม่พอใจได้ โดยการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถใช้ความคิดริเริ่มในการปรับปรุงที่จำเป็นก่อนที่ลูกค้าจะละทิ้งแบรนด์ 2 – การรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ความพยายามอย่างมากในด้านการตลาดและการหาลูกค้าเป้าหมาย สำหรับหลายๆ บริษัท การลดต้นทุนการจัดหาลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ หนึ่งในโซลูชั่นคือการปรับปรุงการรักษาลูกค้า หากลูกค้าซื้อบ่อยขึ้น เขาหรือเธอจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริษัท ยิ่ง ไปกว่านั้น การรักษาลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่6 ถึง 7 เท่า ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและการคงอยู่นั้นซับซ้อนกว่าที่เห็น อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะภักดีต่อแบรนด์มากกว่า อีกครั้งที่เราต้องเริ่มต้นด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อที่จะดำเนินการได้ทันท่วงที 3 – ความไม่พอใจของลูกค้าส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ ลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ ของพวกเขาในการสนทนาประจำวันของพวกเขา รวมถึงประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย “โดยเฉลี่ยแล้ว […]
