ด้วยการกำเนิดของเทคโนโลยีดิจิทัลและวิวัฒนาการของ Ecommerce แนวคิดของการช็อปปิ้งได้พัฒนาไปมาก ในแง่ของรูปแบบการซื้อของผู้บริโภคตามความคาดหวังของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้า ยังได้รับการพัฒนาจากแชแนลที่ตอบสนองต่อการสนับสนุนแชนเนล เพื่อให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีขึ้น
บริการลูกค้า Ecommerce คืออะไร
ฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ หรือ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับร้านค้าออนไลน์ หรือธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือธุรกิจค้าปลีกไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ต้องลงทุนเพื่อให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการผ่านการแชทสด คอลล์เซ็นเตอร์หรือช่องทาง Social
14 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ
การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และมอบประสบการณ์การใช้งานแบบ WOW ให้แก่พวกเขา การนำเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถทำสิ่งมหัศจรรย์ เพื่อทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่ง แนวคิดการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่คุณควรใช้
1. พัฒนากลยุทธ์ช่องทาง omnichannel สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันการมีช่องทางการสื่อสารเพียงหนึ่งหรือสองช่องทางนั้นไม่เพียงพอ ลูกค้าคาดหวังว่าคุณจะปรากฏตัวในช่องทางที่ต้องการ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล โทรศัพท์ ฯลฯ ดังนั้นคุณควรจะทำอย่างไรวิธีหนึ่งก็คือใช้ช่องทาง Omnichannel กลยุทธ์ช่อง Omni รวบรวมจุดสัมผัสของลูกค้าทั้งหมดในวงจรชีวิตลูกค้าภายใต้แพลตฟอร์มเดียวเพื่อดึงดูดพวกเขาตลอดเส้นทางการซื้อและมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ลูกค้า 73% ใช้หลายช่องทางระหว่างการช็อปปิ้งเพื่อสร้างกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าช่องทาง omni คุณควรมุ่งเน้นที่องค์ประกอบหลักสามประการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไร้แรงเสียดทานมากที่สุด
- ระบุจุดสัมผัสที่ลูกค้าของคุณต้องการ
- ทำความเข้าใจกับการเดินทางของลูกค้าของคุณและสร้างกลยุทธ์เพื่อดึงดูดพวกเขาข้ามจุดสัมผัสเหล่านั้น
- มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอดการเดินทางของลูกค้า
ช่องทาง omni คือการควบคุมพลังของช่องทางดิจิตอลเพื่อปรับปรุง และเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าและความสัมพันธ์กับแบรนด์ ด้วยกลยุทธ์ช่องทางที่เหมาะสมคุณสามารถสร้างแบรนด์ของคุณให้ยืนยาวและมั่นคงในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงนี้
2. ให้การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก ลูกค้า 83% ต้องการความช่วยเหลือในการสั่งซื้อออนไลน์ให้เสร็จสมบูรณ์ และ 70% ของยอดขายขึ้นอยู่กับความรู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติต่อแบรนด์ และเป็นความจริงที่ชัดเจนว่าลูกค้าจะหยุดกลับมาที่ธุรกิจของคุณหากคุณให้บริการที่ไม่น่าพอใจ ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นหากธุรกิจเน้นวิธีการตอบโต้ อย่างไรก็ตามการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นเกี่ยวกับการคาดการณ์ปัญหาและการแก้ไขก่อนที่จะเพิ่มระดับการสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุก การสนับสนุนเชิงรุกเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ ช่วยลดการโต้ตอบสนับสนุนและสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าที่ปรับปรุงการเก็บรักษา ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าของคุณและทำให้การเดินทางของพวกเขาเป็นประสบการณ์ที่สวยงาม ธุรกิจออนไลน์ต้องปฏิบัติตามกลยุทธ์บางอย่างเพื่อให้บริการของพวกเขาในเชิงรุก
3. ช่วยเหลือลูกค้าของคุณเอง ลูกค้าของคุณมากกว่าครึ่งต้องการแก้ปัญหาด้วยตนเองมากกว่าที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนของคุณ พวกเขาต้องการสำรวจเว็บหรือใช้ตัวเลือกช่วยเหลือตนเองอื่น ๆ แทนที่จะคุยกับตัวแทนบริการ ดังนั้นเพื่อส่งมอบบริการเชิงรุกที่ยอดเยี่ยมคุณควรมอบทางเลือกช่วยเหลือตนเองที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ เพิ่มหน้าคำถามที่พบบ่อยโดยละเอียดที่ครอบคลุมข้อมูลเกี่ยวกับหัวข้อต่าง ๆ เช่น
- การเรียกเก็บเงินและการชำระเงิน
- คำตอบของคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับราคาการจัดส่งการรับประกันและการจัดส่ง
- นโยบายข้อมูลผลตอบแทนและคืนเงิน
- เข้าใจข้อกำหนดและเงื่อนไขของธุรกิจของคุณได้ง่าย
- คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหา
4. ให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ด้วยการแชทสด ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบแชทสดเพราะความฉับไวเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางอื่น ๆ ด้วยการแชทสดคุณประหยัดค่าใช้จ่ายทางธุรกิจโดยลดเวลาตอบสนองของการโต้ตอบกับลูกค้าและเพิ่มยอดขายและอัตราการแปลง และประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถทำได้โดยใช้ซอฟต์แวร์แชทสดและเครื่องมือการมีส่วนร่วมแบบสดซึ่งช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้า ความแตกต่างที่สำคัญของการแชทสดเมื่อเทียบกับช่องอื่น ๆ คือ
- การแชทสดเป็นเรียลไทม์ การแชทสดช่วยในการเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ การระบุความซับซ้อนของปัญหาช่วยในการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรก
- การแชทสดคือการทำงานหลายอย่างพร้อมกันการแชทสดช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ โดยอนุญาตให้ตัวแทนจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกัน นอกจากนี้ยังอนุญาตให้มีหลายตัวเลือกสำหรับการกระจายการแชทและการใช้
- การส่งข้อความเป็นช่องทางที่ต้องการมากที่สุดลูกค้ามีความสะดวกสบายในการสื่อสารผ่านการส่งข้อความถึงฝ่ายสนับสนุน
การแชทสดสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย เมื่อคุณสามารถตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าได้ทันทีพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะออกจากเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ต้องซื้อ
5. สร้างทีมสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม กระบวนการการสนับสนุนลูกค้ามีน้อย แต่การเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้ามันเป็นปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากกว่า ทุกความต้องการการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ทีมบริการลูกค้าเป็นภาพสะท้อนของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ดังนั้นการมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่มีศักยภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณในการหาและรักษาลูกค้าไว้ หากคุณต้องการส่งมอบการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมคุณจำเป็นต้องสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งโดยมุ่งเน้นไปที่สามประเด็นสำคัญเหล่านี้
- การฝึกอบรม หากคุณจัดการฝึกอบรมทีมสนับสนุนลูกค้าด้วยแนวทางธุรกิจของคุณสำเร็จ ทุกคนจะเข้าใจธุรกิจของคุณตลอดเวลา ช่วยจัดการกับลูกค้าทุกประเภทและมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
- เครื่องมือ ให้การฝึกอบรมเครื่องมือทางธุรกิจทั้งหมดของคุณจะทำให้การทำงานเป็นทีมง่ายขึ้น ทีมสนับสนุนควรใช้เครื่องมือในการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นและตรงตามประสิทธิภาพ KPI
- ระบบ ทีมบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซควรมีความรู้ที่แท้จริงเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจของคุณ พวกเขาจะต้องสามารถส่งข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับนโยบายการคืน และแลกเปลี่ยนรายละเอียดการจัดส่งสินค้าการคืนเงินข้อเสนอและข้อเสนอ
6. ปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า โฆษณาที่ดีที่สุดทำโดยลูกค้าที่พอใจคุณต้องสงสัยว่าอย่างไร เพราะลูกค้าพึงพอใจแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณและสนับสนุนแบรนด์ของคุณด้วยการตอบรับเชิงบวกและคำพูดที่ดี ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของการเติบโตทางธุรกิจ คำติชมให้มุมมองที่โปร่งใสเกี่ยวกับประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในรูปแบบต่อไปนี้
- วัดความพึงพอใจของลูกค้า
- ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
- ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
- ปรับปรุงการรักษาลูกค้า
- ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
คุณสามารถขอคำติชมจากลูกค้าเวลาที่เหมาะสม ในการถามข้อเสนอแนะคือทันทีหลังจากการสนทนาการบริการลูกค้าการสาธิตผลิตภัณฑ์หรือในขณะที่คุณกำลังสนทนากับลูกค้าอยู่มันจึงให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติในการถามความคิดเห็น
7. ติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด “ การมุ่งเน้นลูกค้าทำให้ บริษัท มีความยืดหยุ่นมากขึ้น” จากคำกล่าวข้างต้นคุณควรให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เข้าถึงคุณเมื่อพวกเขาพบปัญหาใด ๆ คุณควรใช้ความพยายามที่เป็นไปได้ทั้งหมดเพื่อช่วยเหลือลูกค้าเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ เมื่อมีความพยายามในสัดส่วนที่เหมาะสมทีมสนับสนุนลูกค้าจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า คุณสามารถดึงดูดลูกค้าผ่านช่องทาง Social เว็บไซต์ อีเมล จดหมายข่าว ฯลฯ
8. ใช้ระบบอัตโนมัติให้ถูกต้อง การนำระบบอัตโนมัติมาใช้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มประสิทธิภาพของแง่มุมเฉพาะของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณจะใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจได้อย่างไร ทุกธุรกิจควรปฏิบัติตามวิธีการใช้ระบบอัตโนมัติที่ถูกต้อง การปรับสมดุลอย่างเหมาะสมจะช่วยให้การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม วิธีต่างๆในการใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ
- การแจ้งเตือนทางอีเมล ทุกธุรกิจออนไลน์ต้องใช้กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลเพื่อสร้างโอกาสในการขายและรับลูกค้าใหม่ ด้วยการแจ้งเตือนทางอีเมลเป็นประจำคุณสามารถรักษาการรับรู้แบรนด์และโปรโมชันการแพร่กระจาย
- บทวิจารณ์ของลูกค้า บทวิจารณ์หรือคำรับรองของผู้ซื้อรายก่อน ๆ ชักชวนให้ลูกค้าซื้อ คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าโดยอัตโนมัติด้วยเครื่องมือ เช่น MailChimp
- การจัดการสินค้าคงคลัง การจัดการสินค้าคงคลังเป็นหนึ่งในด้านที่น่าเบื่อที่สุดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ รวมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณเข้ากับซอฟต์แวร์บัญชี เช่น Quickbooks เพื่อทำงานบางอย่างอัตโนมัติ
- การแจ้งหนี้ การแจ้งหนี้ด้วยตนเองนั้นน่าผิดหวังจริง ๆ คุณสามารถสร้างใบแจ้งหนี้อัตโนมัติโดยการชำระเงินเกตเวย์ เช่น PayPal
9. การรักษาลูกค้าคือปัจจัยการเติบโตของการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ การรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายที่สำคัญของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แบรนด์ที่มีกลยุทธ์สำหรับการจัดการการเดินทางของลูกค้าเพิ่มผลตอบแทนการลงทุนด้านการตลาด 53% การรักษาลูกค้าเป็นผลมาจากการบริการลูกค้าและประสบการณ์ หากคุณสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สอดคล้อง และคาดการณ์ได้คุณสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ในการขยายธุรกิจของคุณคุณต้องมุ่งเน้นไปที่วงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด เช่น การบำรุงรักษา การมีส่วนร่วม และการรักษาไว้
10. เชื่อมต่อแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณด้วยเครื่องมืออื่น ๆ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซหลายแห่งเริ่มต้นด้วยแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบครบวงจรที่มีความสามารถครบวงจร แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ คุณสมบัติในตัวพิสูจน์แล้วว่าเป็นพื้นฐานเกินไปและต้องการโซลูชันเพิ่มเติมเฉพาะงานและรวมเข้าด้วยกัน แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเสนอวิธีที่ง่ายในการขยายแพลตฟอร์มและรวมโซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อมอบการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดียิ่งขึ้น
- การบริการลูกค้า ลูกค้าละเลยการค้าปลีกสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซเนื่องจากประสบการณ์การบริการลูกค้า รวมบริการช่วยเหลือด้วยเครื่องมือบริการลูกค้าเพื่อมอบบริการที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า
- แชทสด ซอฟต์แวร์แชทสดช่วยให้สามารถเรียกข้อความเชิงรุกเพื่อแนะนำลูกค้าและแก้ไขข้อสงสัยของพวกเขาได้แบบเรียลไทม์
- ผลตอบรับจากลูกค้า เครื่องมือความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นรากฐานของความสำเร็จทางธุรกิจ
11. ระบุตัวเลือกการสนับสนุนภายในแอพของคุณ สถิติอีคอมเมิร์ซแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้สมาร์ทโฟน 79% ทำการซื้อทางออนไลน์โดยใช้อุปกรณ์พกพาและเกือบ 40% ของการซื้ออีคอมเมิร์ซทั้งหมดในช่วงเทศกาลวันหยุดจะทำผ่านสมาร์ทโฟน สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนมาก หากคุณใช้งานเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซคุณต้องตอบสนองผู้ใช้มือถือและพิจารณาการช็อปปิ้งมือถืออย่างแน่นอน หากคุณไม่ได้ทำสิ่งนี้หมายความว่าคุณไม่สนใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การเสนอตัวเลือกการสนับสนุนสำหรับลูกค้าภายในแอพธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก
12. การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อชื่อเสียงของแบรนด์ การบริการลูกค้าอาจเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ Microsoft กล่าวว่า 96% ของผู้บริโภค กล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับชื่อเสียงของแบรนด์ ด้วยการเกิดขึ้นของโซเชียลมีเดียผู้ซื้อออนไลน์ที่หงุดหงิดสามารถโพสต์ความไม่พอใจให้ผู้ติดตามของพวกเขาเพื่อดูและรู้ได้ทันที หากคุณไม่สามารถตอบสนองและความคาดหวังของลูกค้า คุณจะต้องรับมือกับปฏิกิริยาของลูกค้าต่อช่องทางโซเชียลมีเดีย สำหรับการปรับปรุงคุณค่าแบรนด์ชื่อเสียงและการรับรู้ต่อสาธารณะของ บริษัท ของคุณการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะช่วยให้คุณโดดเด่นจากคู่แข่งเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ คุณไม่สามารถซื้อการประชาสัมพันธ์แบบปากต่อปากได้ คุณสามารถสร้างมันขึ้นมาด้วยประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ของลูกค้ารายแรก
13. ความสอดคล้องในการบริการลูกค้า เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่น่าพอใจในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นครั้งแรก เห็นได้ชัดว่าพวกเขาคาดหวังการบริการระดับเดียวกันในการโต้ตอบที่กำลังจะมาถึงเช่นกัน ลูกค้าคาดหวังความสม่ำเสมอของการบริการลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร เพื่อไม่ให้สับสนเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการสนทนา นอกจากนี้การบริการลูกค้าจะต้องมีมาตรฐานสูงสุดในช่วงเวลาที่สำคัญและเร่งด่วนเช่นการขาย ทำไมการบริการลูกค้าที่สม่ำเสมอจึงมีความสำคัญ
- ลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
- รับอัตราความละเอียดการติดต่อครั้งแรก (FCR) สูง
- รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโปรไฟล์และการเดินทางของลูกค้า
14. ให้ตัวเลือกการติดต่อกับลูกค้าหลายแบบ หากเรามองกลับไปธุรกิจต่าง ๆ ก็ไม่พร้อมที่จะให้การสนับสนุนในหลาย ๆ ช่องทาง ด้วยเวลาที่เปลี่ยนแปลงลูกค้าคาดหวังว่าจะมีหลายช่องทางในการติดต่อธุรกิจ เพื่อให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าธุรกิจต่าง ๆ จึงใช้ช่องทางที่หลากหลาย เช่น อีเมล การสนับสนุนทางโทรศัพท์ การแชทสด แชทบ็อตและโซเชียลมีเดีย ส่วนใหญ่ผู้บริโภคใช้หลายช่องทางในการซื้อสินค้า เมื่อคุณเพิ่มช่องทางการสนับสนุนเพิ่มเติมให้กับธุรกิจของคุณมันจะส่งผลในเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ย CSAT คุณมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าหากพวกเขาไม่ทราบถึงช่องทางการสนับสนุนที่คุณเสนอให้ ดังนั้นจึงควรพูดถึงในหน้าติดต่อเรา
คุณภาพการบริการลูกค้าของคุณมีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณอย่างมาก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีกลยุทธ์เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การซื้อเชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ
